生意社7月15日讯　药店要生存和发展，必须依靠满足患者需求的药品或相关联商品来获取利润，而决定业绩的关键因素更需要有能动性强、具有亲和力、药品知识丰富的“药师型”店员。在决定药店应用关联组合销售技术的效果方面，必须有员工的高度热情才能实现真正的业绩增长。员工的真情，顾客是可以感受到的，虚伪、肤浅、并非发自内心的热情是不会拉近与顾客心灵的距离的，缺乏良好的沟通，相关的组合销售技术是没有任何实用价值的。 　　要获得顾客满意，既要了解顾客心理，基于顾客的角度看问题，又要提供、创造顾客满意的服务。通常，到药店购药的顾客都有诸多显性或隐形的需求，甚至有些时候，顾客自己都不清楚。如果能读懂顾客的心理，基于顾客的患病情况分析问题，提出系列解决方案，在帮助顾客解决主要需求的基础上，满足其他相关的需求，解决顾客急需的药学指导、医学康复指导和健康生活指导，则将在增加客单价的同时提升顾客满意度，建立良好的顾客关系。有证据显示，有效实行关联组合销售的品单价会平均提升3～5倍之多。 　　什么是关联组合销售 　　关联组合销售就是在联合用药的基础上，将满足顾客对某一病症的各种需求总和在一起，关联组合销售技术是提高客品数和品单价的有效措施之一。 　　现阶段的药店业普遍面临经营技术不够深入的问题，总结来看有三方面的问题。一是对病症机理不熟悉，任何疾病均有发病原因，店员应该了解病因、临床症状表现及病程情况；二是对药品成分及其含量不清楚，每一种药物都有多种成分，每一种成分的作用是不一样的，组成复方制剂就有了协同作用；三是销售技巧过于形式化，没有系统化，不能掌握关联实质，只停留在表面的关联组合，尚不能掌握药理组合基础。概括起来就是只关注药店有那些商品，而没有真正从顾客需求上考虑关联组合销售技术。 　　关联组合销售技术除了要掌握必要的病理和药理知识外，更重要的是要深谙顾客销售心理学，从顾客的需求角度思考“关联组合销售”方案，要从顾客欲购买商品的需求中寻找突破口。但怎样让顾客主动购买转换为店员主动销售呢？这就要做到“销售药品的要懂得保健品的知识，销售保健品的要懂得药品和相关诊断知识”。 　　例如，某女士按照妇产医生的意见，欲购买叶酸制剂，以预防胎儿神经管畸形。表面来看，这是一个叶酸的补充问题，其实我们可以扩大角度，联想到生育期的女性孕前、孕中、孕后如何补充维生素矿物质及钙制剂的问题。不过，有一点却是非常明确的：我们的切入点是叶酸制剂，可以从以下三步达到我们关联组合销售的目标。 　　第一步，从生理需求到心理需求转换。大家知道叶酸有两个作用，一个是预防胎儿神经管发育不良；另一个是治疗贫血。在孕前期就要补充叶酸营养素，来消除导致胎儿神经管畸形的因素，这就从生理上把握了顾客的需求；而每个孕妇都希望有一个健康的宝宝，这就是顾客的心理需求。我们把孕期补充叶酸制剂问题，从生理需求完成到心理需求的转换，这是关联组合销售的第一步。 　　第二步，就是从心理需求到商品需求转换。第一步抓住了顾客的心理需求，顾客就会询问有哪些叶酸可以用，在孕期每天需要补充的是0.6毫克以下的叶酸制剂，以预防神经管畸形，而不是用于治疗贫血的含量为5毫克的叶酸制剂，两种剂量的功效是不一样的。这样顾客自然就会选择小剂量0.6毫克以下的叶酸制剂，也就是完成了从心理需求到商品需求的转换。药店里有0.4毫克的叶酸药物制剂，也有0.2毫克的叶酸保健品制剂，摆在我们面前的就是选用药品还是保健品的问题了。还要告诉顾客，在我们的日常饮食中，可以从食物中补充大约0.2～0.4毫克的叶酸，这时向顾客介绍哪个规格的叶酸制剂就由顾客主动过渡到了店员主动。这一步的主旨就是把高深的药理学及保健学知识转换成自己的语言来向顾客说明为何补充叶酸以及如何补充叶酸。 　　第三步，从商品需求到解决方案转换。在顾客选择叶酸制剂基础上，更要引申到孕期、胎儿的营养补充及常见病症预防与治疗。孕期除了日常的饮食生活外，可以应用一些维生素矿物质及钙制剂，以弥补营养摄入的不均衡，以及有助于胎儿发育的营养补充剂等，也就是从顾客的商品需求过渡到解决方案。这样就不仅仅是关注孕期的补养，而是孕期常见病症的预防和治疗，这对于药店店员来说有一些难度，解决方案并不是药品加保健品那么简单，而是要关注多病种的关联。诸如感冒、鼻炎、咽炎、口腔溃疡、皮肤、胃肠道、妇科病症等。就拿孕期来说，孕妇感冒用药要考虑到对胎儿的影响，而感冒后出现的卡他症状用一些对症药物就可以，而我们的关注点还有孕妇的胃肠消化吸收和睡眠问题。在孕妇看来，药品有副作用，存在孕期不应用药的错误认识，这是不正确的用药观念。店员要告诉顾客，一旦出现了临床症状，就要尽可能早地用药，选用对症的药品，以缓解病症。在日常饮食调理基础上，可以针对易发病症加用一些助眠、帮助消化吸收的保健食品，预防病症的出现。 　　关联组合销售不是强推商品，而是从药理组合到商品组合，再到毛利组合的过程。 　　如何有效开展关联组合销售 　　关联组合销售注重的不仅是药品和药品之间的关联，还应充分发挥店员的综合能力，强化药品与保健品、药品与医疗器械、药品与计生用品、药品与日化用品、保健品与保健品等之间的联系。进行关联组合销售的前提，是必须进行有效的沟通，在掌握顾客基本病情、症状、职业情况、经济状况和购买意向的前提下进行渐进性引导。 　　关联组合销售的重点是针对主要病症的药品、最难受或最危险症状的药品、疗程用药，关联其他满足顾客对某一病症需求的药品。 　　具体来说，对进店的顾客一定要询问症状，不能顾客要什么就给什么。只有掌握了顾客的病情，才能正确推荐解决主要疾病的药品，这也是顾客最基本的需求。最难受症状是指在患者所有不良感受中最痛苦的那种体验，比如剧烈的咳嗽、痰多或者头痛等。最危险的症状是指有可能引起生命危险或严重器官受损的症状，比如抽搐、痉挛、高热等。阶段性用药是指皮肤黏膜用药、眼药水、肛门用药、妇科外用药等，也包括解热镇痛药。关联性商品指药品与非药品、非药品与非药品之间有联系的商品。 　　一般来说，畅销药品或广告类药品被连锁药店定位为A类产品，这类商品可以解决人气不足问题，但这类商品往往毛利较低。为了满足盈利需要，连锁药店需采用畅销品牌和药品搭配的销售组合。这种关联组合在药店中经常碰到。比如新康泰克和消炎、止咳、解热镇痛药的组合销售。这类组合要想取得成功还要注意两个问题：一是关联销售组合中必须要有价格较低的名牌药；二是关联的商品组合总价不能太高，要适应当地的消费水平。 　　有效进行关联销售的前提，必须进行有效的沟通，在掌握顾客基本病情、症状、职业情况、经济状况和购买意向的前提下进行渐进性引导。如果顾客指明购买的品种适合其病情，就不能拒绝顾客的购买意愿，强行推荐高毛利品种。即使顾客选择的药品不是很对症，也要用恰当、专业的理由引导其购买适合治疗的高毛利品种。 　　实际上，如果能与顾客进行有效的沟通，那么店员所推荐的品种至少有30%以上被顾客接受的机会。否则，极容易引起顾客的反感，而失去交易的机会。