《全国药品流通行业发展规划纲要（2011～2015）》（以下简称“十二五规划”）对零售药店的影响是巨大的，而2013年新修订《药品经营质量管理规范》的强制实施，也必将加速我国药品经营企业重新“洗牌”的进程。按照国家有关部门的相关数据，到2011年上半年，全国药品零售连锁企业数量已达2409个，同比增加187个；药店总数达409246个，比2010年末增加了16929个；单体药店的增长速度超过连锁门店，每个连锁企业下辖药店数从2006年平均67个下降到现在的60个。由此可见，连锁企业的扩张依然如火如荼。 　　结合当前国内药品零售业态的环境和政策要求，药店业精细化管理必将继续深入下去。药店在高成本、高竞争时代如何赢利；如何在未来不落伍、不被市场竞争所淘汰，成为众多连锁药企老总、行业专家热议的话题。 　　精细化管理面临的问题和困惑 　　药品零售的过程就是研究消费者的过程，药店经营过程也是经营消费者的过程，忠实的顾客群体是药店业最稳定、最长久的收入来源，所以药店精细化管理就是药店业绩提升的过程。药店精细化管理谈了好多年，但并没有形成一个体系，致使药店业面临这样的问题和困惑： 　　究竟什么是药店精细化管理技术？如何才能做到精细化管理？在药店经营的哪些环节可以搞精细化管理？是全面推行还是重点突破？以什么尺度来衡量药店的精细化程度？药店精细化管理的成本投入与其带来的效益是否成正比？这些问题困扰着药店业。 　　精细化管理技术的实质和实施策略 　　什么是药店精细化管理技术？简单说就是“按流程做事，用数据说话”。可以按照人力、商品、运营、财务纵向来划分药店运营管理各个环节，以此来实施和检讨整个运行的过程。详细说，药店精细化管理就是对每一个时间段、每一个商品、每一位顾客、每一位员工、每一笔资金走向，都准确掌握、了如指掌。要看到这是一个终极的目标，是永无止境的。所以企业所做的工作，就是尽一切可能，向这个终极目标逼近，更深、更宽、更细、更准确地把握每个时间段、每个商品、每位顾客、每位员工、每笔资金的状态，并做出及时、正确的管理应对。伴随电子商务进一步发展，企业更要借助现代化的工具，采用先进业务管理系统（包括进销存系统、财务系统）和数据分析系统，通过对商品进销存的数据、顾客消费数据、经营数据、财务数据进行加工、分析，这是一条成本低、见效快、效果好的方法。笔者认为，这也是药店提升精细化管理水平的必由之路。 　　药店精细化管理的目的是提升药店赢利能力，那么横向就应围绕药店品类管理、顾客管理、销售管理、绩效管理四条主线贯彻药店精细化管理技术的应用。 　　商品是企业的核心，是企业赖以生存的基础。通过品类管理，实现高效的商品组合、高效的价格策略、高效的促销、高效的商品陈列，提升企业赢利能力。顾客是企业发展之源，现在是“以消费者为中心”的时代，企业对顾客的了解、对顾客需求的准确把握，对顾客的贴身服务，顾客对企业的满意度、忠诚度等，将成为考量企业生存能力、发展能力的标尺。销售是企业获利的有效手段，如何做好药学顾问式销售和关联组合销售，加快资金周转，将销售潜力发挥到最大，对于企业的生存和发展非常重要，因此，搞好销售管理，是企业生存和发展的前提。员工是企业发展之本，无论药店在商品管理、顾客管理方面有多少新战术，都要由员工去贯彻落实。因此，通过绩效管理提升员工的主动性、积极性，提升企业绩效，是品类管理、顾客管理、销售管理的保障。 　　精细化管理要求按流程做事 　　在药店实际运行中如何做到“按流程做事”呢？这是药店精细化管理技术实际应用的首要方面。 　　说到流程，从纵向说就是按照人力行政、商品、运营三个方面来制定药店运行中的各个环节的作业流程。人力行政流程包括文件周转、工作计划、考勤、办公用品、固定资产、车辆宿舍、薪酬福利、员工职业行为规范和奖惩制度；会议管理、会议追踪、会议传达；公司印章管理流程等。商品管理流程包括商品进销存流程、商品采购和商品分析人员日、周、月工作流程、供应商管理流程、商品价格管理流程、促销管理流程、商品陈列管理流程。运营管理流程包括门店日常管理流程，督导、店长、药师、店员日、周、月工作流程；门店进销存管理流程，订货、收货、退货、盘点、失效、缺货等作业流程；商圈研究分析、市场调查、新开店、药学销售作业流程。以上作业流程囊括了药店运行各个环节，这些流程是为了协调本部门和其他相关联部门之间相互配合，减少工作中责任不明、互相推诿等现象，让各部门依据例行工作，就可以达到提升强化标准化执行及管理能力之目的。 　　精细化管理更要用数据说话 　　在药店精细化管理过程中，经营数据分析发挥着越来越重要的作用。从微观、具体的方面来看，数据分析是一个很好的管理分析工具，经营数据分析在提升门店业绩、寻找赢利点、快速定位企业存在的问题等方面，可以发挥巨大作用。 　　药店数据分析可以划分为商品和经营两大块，包括销售额、毛利额、毛利率、品项数、客品数、品单价、客单价、来客数、缺货率、库存天数、库存周转次数、库存金额、商品动销率、资金周转率、渗透率（亦称集客率）、会员消费占比、中药饮片占比、医保卡占比、费用存销比等。 　　在药店实际运行中，需要关注促销分析和商品结构分析。作为药店来说，提高销售业绩的途径，无非是提高客流量（购买频次）和提高品单价。用数据分析的办法，通过对历史经营数据的分析，可以快速地找到促销点。比如，如何找到提升客流量的点？目前常见的做法是做活动、搞卖赠，但这些与品类并不建立联系的方法虽然会有一些效果，可效果如何，投入产出比怎么样，可能都没有太大的把握。如何把握促销时机，首先就要做促销分析，改变过去那种药店一旦发现客流量减少时，就采取促销的手段来提高客流量的短期行为。笔者认为，促销的目的并不在于提高客流量，其目的更多在于传递门店的信息，储备以及激发门店的潜在销售量（这与会员制的目的是类似的，通过促销来了解、引导、改变顾客的用药习惯），而非利用促销时低廉的价格来吸引顾客购买。否则促销就会变成今天折价90%，来客数没有增加，明天便将折扣调整到85%，以吸引更多的顾客，如此下去，不仅客流不能够稳定增加，还会使毛利下降，这时促销就变成了“毒药”，并不能真正使来客数增加。因此当来客数下降时，促销就不再是有效的经营改善措施。相反，企业的着眼点应更多地放在商品问题和管理问题上，改善措施应该是扩大商圈，增加品类特色。譬如增加特色经营，扩大商圈范围，还可以增加商品选择度，对于专业病种应该备齐相应的商品等，然后通过促销活动将这些信息传达出去。 　　再就是药店关注的商品结构分析，也就是主动引进商品。传统粗放式的管理模式，在商品引进、商品淘汰方面，很多企业处于被动管理的状态，主要表现为有厂家上门推销商品时，商品部才真正启动商品引进工作，引进时凭经验，比较盲目。商品实在卖不动了，再搞一个降价促销，然后才自然淘汰。这种粗放模式的结果，是模糊的、混乱的商品结构，隐性的利润黑洞，造成商品适销率低，商品淘汰率低，滞销时间长，企业资金、货架空间、管理成本、人力资源、顾客资源、企业品牌资源浪费严重。改变原来的被动引进、被动淘汰商品的状态，主动引进商品、主动淘汰商品，将会给零售企业带来更大的价值。淘汰商品需要采用药店精细化管理技术中的“商品效益双ABC分析技术”来梳理和优化商品结构，在商品组织表基础上构建品类组织表，也就是疾病病种管理，然后就可以按照日常销售的日、周、月报表，将某个品类、某一时间段的销售额和毛利额进行双排名，这样就可以找出盈利品类、主力品类、调整品类、替换品类，然后结合替代率分析确定需淘汰品项，以实现商品结构的分析优化，而不是凭空、人为地去淘汰商品，真正做到“用数据说话”。 　　在数据准备好的前提下，可以通过分析系统，进行商品结构分析和商品分析。分析的角度是从功能主治、价格带、销售性质、结算方式、商品贡献度等来实现。 　　作为药店精细化管理技术推广，还需要把人力、商品、运营、财务和品类管理、顾客管理、销售管理、绩效管理有机结合起来思考。企业要明白这个道理，人员是基础，商品是需求，零售技术是关键，只有充分建立起药店精细化管理技术体系，才能有效促进商品和营运高效运作，探寻获取利润的规律，提高药店业经营素质和盈利能力。