生活中，我们无时无刻不在遭遇着尴尬之事。放眼到企业经营上，同样会遭遇来自各方的尴尬。小小的尴尬，如处理不当，则会演变为危机。面临突如其来的危机，并非每位管理者都能做到临危不乱。如何化解品牌危机，看看他们是怎么做的？ 

经典案例一 遭遇行业地震，品牌责任先行 

2000年11月，国家药监局一纸禁令，暂停了含PPA制剂的销售，这对当时年销售6亿元的康泰克来说，无疑是飞来横祸。PPA，盐酸苯丙醇胺，是当时主要感冒药中普遍使用的成分，因长时间大剂量下使用可能带来的不良反应被国家药监部门禁用。 

媒体对负面信息的传播总是积极的。很快，全国各地闻“康”色变。当时，我和同事在一家乡村药店询问康泰克时，店员大叫：“那是毒药啊！”

然而，曾经管理过西安杨森的杨伟强先生带领史克人含泪高唱“团结就是力量”，众志成城，在不到一年后推出了不含PPA的新康泰克。短短几年时间，新康泰克的年销售额已经从零再次超越了原有销售纪录。PPA事件没有击倒中美史克，反而成就了业内著名的危机管理案例，值得后来者研究。

我们共同服务的这个行业经历过太多危机，应对稍有不慎，就会给企业带来极大损失。今年的药害事件是又一场行业地震，等尘埃落定后我们再来反思。需要特别指出的，这两场危机都是针对全行业而非个别企业，但是作为品牌或行业领军者，总是会在危机中受到更多关注和冲击。这是品牌的代价，更是责任。

经典案例二 地方规定多变，提升管理能力

2008年的北京奥运开幕前，为了避免运动员误服含兴奋剂成分的药物，药店设立了专柜，一大批感冒药名列其中。不仅在北京、天津等奥运承办地，其他城市也同等要求。普及奥运常识无可厚非，但是有些地区矫枉过正，要求一律凭处方购买。相关药企也紧急动员起来，在每一盒药上贴注运动员慎用标签。好在这之后的城运会、大运会、农运会、全运会没有这么严格的要求，我猜其中原因可能是：无法对所有餐厅的猪肉上标注“不含瘦肉精”。

你见过经销商倒票吧？你见过假货地方保护吧？你不相信处方药一定要凭处方购买吧？你不确定OTC产品能否做促销吧？还是不要抱怨监管水平了，提高我们自己的管理能力更加现实。

经典案例三 遭微博大战，化干戈为玉帛

有一家著名企业，其止痛药一直是领导品牌，经营过程顺风顺水。未曾想，其产品代言人突然陷入与另一个知名艺人的口水官司，短短几天，数以万计的网络水军在该产品的官方微博下展开大辩论，官方微博被迫停止更新。很多人留言说如果不更换代言人将终生抵制该产品。

说到微博，值得学习的是达因药业应对危机的表现。几个月前，一个认证微博账号转发了一条有关该企业产品的不实信息，经传统媒体转载后对产品销售带来负面影响。企业快速行动，与微博主详细沟通并出示了权威信息。很快，双方达成共识，微博主发布了道歉声明，事件逐渐平息。从事件中产品使用者在官微的留言看，这次危机处理得当，不仅没有造成更大伤害，还澄清了消费者的误解，提高了品牌忠诚度。

对于微博，很多快消品牌已经运用得风生水起，一些药企尽管也已经开通官微，却在运营上缺乏专业技能；更多药企还在担心一旦触网，无法应对网友的突发质疑。从上述案例看，网络不可怕，重点是积极主动地沟通应对，专业第三方的出现可以帮助企业管理官方微博。 

应对原则 消费者为王

幸福的品牌总是相似的，不幸的品牌却是倒在不同的暗礁上。暗礁无法一一列举，应对倒是有一个不二法门，这就是：消费者为王。

先思考一个异业案例吧。当今的网络搜索市场，百度一家独大。过去，谷歌为什么离开？它保留了什么样的品牌形象？现在，360搜索以什么姿态进入？它击中了对手的什么弱点？

我曾经用三个词语描述过不同境界的竞争，分别是：胜者为王——剩者为王——圣者为王。简言之，要想获取短兵相接的胜利，需要坚持度过漫长的积累和消耗阶段；要想获取持久的竞争优势，需要怀有崇高的理想！

对于品牌经营者而言，从消费者需求出发，以消费者服务贯穿营销过程的始终。有担当，不辩解。这种神圣的使命感会直接决定品牌的命运。

回想当年PPA事件，康泰克也有委屈，但是企业方在很短的时间内无条件回收市场上所有已售出产品，价值数亿元的产品当众付诸一炬。这一把火让品牌得以延续、重生。担得起道义的品牌，才有未来。