前不久,商务部一口气发布了《零售药店经营服务规范》(下简称《规范》)等五项药品流通行业标准。商务部市场秩序司巡视员温再兴表示,五项标准的公布实施将对规范药品流通企业经营行为,提升从业人员素质和服务能力,完善安全用药和方便购药的市场体系等多方面发挥重要作用。
据悉,商务部将在五项标准的基础上,与相关部门研究制定药品批发和零售企业分级分类管理制度,分级评定结果将作为行业准入和退出、药品招标配送、定点医保药店选择等工作的参考依据。
虽然药店分级评定管理办法正在酝酿,评级的申报也将采取企业自愿为原则,但在药店服务水平普遍不高,以人为本的服务理念欠缺的现状下,《规范》无疑为做大行业品牌竖起了一盏“明灯”。
服务论英雄
总体上看,《规范》以零售药店规范经营服务、提供专业用药指导、疾病预防和卫生保健服务为主要内容,对零售药店人员要求、设施设备条件、经营服务环境和服务标准都提出了较为鲜明且具体的要求。
《规范》的其中一个亮点是充分借鉴了优良药房工作规范(GPP)当中的先进理念,引入包括消费者药历、药品使用跟踪等服务建设要求。其中,由执业药师负责记录的“药历”,内容包括消费者的一般资料及家族史、嗜好、过敏史、历次用药时间、药品名称、剂量、疗程,并应动态记载消费者的用药经过、药效表现、不良反应等重点信息。
“金象现有一部分药店已经开始为消费者建药历,在消费者自愿的前提下,我们免费为其建档,如果消费者在用药过程中遇到疑问,可与药店的执业药师及时沟通。”北京金象大药房医药连锁有限责任公司副总经理叶真表示,这种后续的用药指导其实是建立在专业化的电话用药咨询服务之上,后者又是药历信息的重要采集途径和依据。
另一方面,《规范》也专门就人员的职业道德作出要求,“科学、严谨地为消费者提供安全、有效、经济的药品和药学服务”、“尊重和保护并不应随意泄露所获得的消费者个人信息及隐私”等成为执业药师的明确职责。
“安全的涵义有两方面,药品本身的质量安全和药品使用过程的安全,药品质量在现行的法律法规中已有相关要求,但用药过程仍存在这样那样的不合理现象,难以达到有效、经济的目标。”叶真指出,为保障用药的安全、有效、经济,《规范》对药师岗位的基本职业道德、业务技能和专业知识等提出细化要求,同时在零售药店分级标准中,也涵盖了药店培训和人员继续教育的相关指标。
此外,《规范》附录中还给出了零售药店的分级管理标准。依据该标准,药店评级由高到低分为AAA级、AA级、A级,各级别在基础要求、人员配备与培训、药品供应能力和药学服务能力都有相应的指标。对于最高级别的AAA级标准,药店应满足营业面积不少于100平方米、经营药品品规数量不少于3000个、设置夜间服务窗口、建立有效的消费者药历等条件。
“软提升”较量
就总体思路而言,此前药监局试点的药店分级管理与《规范》提及的分级评定管理十分相像。据了解,2007年9月,国家食品药品监督管理局曾下发《关于开展药品零售企业分级管理试点工作的通知》,决定在江西、吉林、山东、湖南、陕西5省开展首批分级管理试点,按照经营范围、经营类别、药学技术人员服务能力及经营条件的不同,划分药品零售企业级别,并分别确定准入标准。2009年,这一分级管理制度正式推向全国。
从执行的情况看,对零售药店实施量化分级管理,并辅以药品安全信用分类管理、药品经营许可证换证和GSP认证检查等市场监管举措,对于规范药品零售经营行为、改善药品市场环境起到了一定的推动作用。
山东建联医药连锁有限公司副总经理胡清表示,药监部门所做的分级管理其实是GSP管理的一个延伸与细化,目的是提升药店的管理水平,保障公众在药店获得药品的安全有效和质量可控,与此同时,评级结果对消费者可能具有更直观的公识度,这对于管理比较优秀、到位的药店会形成一定程度的正面激励。
“药监局对药店的分级管理应是一个基本的准入,商务部出台的分级评定管理则是在已准入的条件下,突出对药店服务质量的评价。”叶真认为,后者更侧重于软性标准的建设,是对前者的补充。
分级管理最终以哪个版本为主导,或者选择二者集合,还有待政策的进一步明确,不过,药店参与分级的源动力很大程度上视乎政策本身的激励性,尤其地处偏远、利润单薄的单体药店,对涉及投入的问题更是慎之又慎。
对此,叶真表示零售药店提升药学服务是一个循序渐进的过程,或多或少会有难度,但做不了2A的药学服务,可以从1A慢慢往上赶,出台行业标准也是为了指出一条可供药店“自我修炼”的路。