“恶客”临门考验药店管理   　　/主持人：本报记者吴尚荣见习记者陈小芳刘小英/   　　话题背景：   　　药店日常经营里总会碰到因某些“恶客”无理取闹所引起的纠纷。在这些特殊纠纷里，药店即便没有理亏，可一旦被大众媒体关注，药店往往就被置于社会舆论的不利位置，大大损害药店的品牌。这种现象背后折射出什么样的问题？同时，药店经营者面对“恶客”纠纷时，应抱何种心态与方法？   　　本期嘉宾：   　　郭生荣：石家庄新兴药房连锁有限公司董事长；   　　易云：萍乡市昌盛大药房连锁有限公司总经理；   　　李德宏：泰州市隆泰源医药连锁有限公司总经；   　　态度不卑不亢   　　主持人：在药店的日常经营中，有时会碰到顾客无理取闹甚至讹诈的情况，药店应该如何处理这种特殊纠纷？   　　易云：萍乡昌盛时不时也会遭到顾客的无理取闹甚至威胁说要曝光，但我们有理在先的话就不会害怕这些行为。与此同时我们也会做好沟通、解释的工作，尽量让他们放弃自己的无理要求。实在不行，非要闹大的话，我还是相信“群众的眼睛是雪亮的”。因为公道自在人心，那些无理取闹的毕竟是少数。   　　李德宏：这属于企业经营信誉风险的情况。如果遇到这种情况，药店的主要负责人如店长需要直接出面，必须第一时间以客户为主，从质量、价格、服务环节这三大因素进行了解，掌握清楚情况，然后再给予顾客明确的答复，安抚顾客的情绪。当然，顾客的纠纷有本意和恶意两种，这是企业经营信誉危机中经常存在的，关键在于药店的管理服务是否能做到位。   　　郭生荣：在日常经营中，药店确实会碰到一些敲诈的情况，而且品牌越好的连锁药店越容易被这类麻烦找上门。因为这种纠纷很敏感，一些药店为了不影响声誉，会选择息事宁人。但我认为药店应坚持不卑不亢的态度，该怎么办就怎么办。一方面，药店要有充分的解释；另一方面也要讲证据，例如若顾客投诉产品质量有问题，要拿出证据，甚至让药监部门来化验也并无不可。   　　主持人：很多事例都表明，在这种特殊纠纷中，即使药店没有理亏，但一经媒体报道，在目前的社会的现状下，也往往处于社会舆论的不利位置，这是什么原因造成的？   　　李德宏：这与目前药店终端的市场秩序问题不无关系。碰到这种情况，经营者需要理清三个点：第一，药店的日常管理是否到位，标准化流程是否还要加强？第二，如何强化员工的危机意识；第三，不能排除是竞争对手的恶意传播。   　　郭生荣：李总的话不无道理，目前药店终端的市场秩序的确需要加强规范，一些药店不规范操作，销售质量有问题、过期的药品，给整个行业造成很多的负面影响，导致了同行在社会舆论中往往处于不利位置。此外，药店在处理特殊纠纷时要调整心态，现在许多药店的店长店员一碰到媒体的摄像机就过分紧张慌乱，即便没有理亏，也会被误以为心虚，而被扣上“售假”的帽子。   　　易云：其实，药店或者说整个服务业在社会舆论中都是“弱势群体”，之所以造成这样的局面，还是要从服务者本身反省，特别是服务质量和服务水平亟待提高。过去我们说注意服务态度，笑脸迎人、笑脸送人，但随着整个社会消费水平的提高，仅有好的态度是远远不够的，关键还是服务质量和服务水平。就药店来说，我们的专业化一定要过关，能真正让顾客心服口服；其次就是在处理顾客纠纷的时候要有底线和原则，不能一味地忍让，“多一事不如少一事”这样的心态有时会纵容一些过分的顾客提更多无理要求。   　　加强危机意识   　　主持人：处理这样的特殊纠纷，药店应该如何主动获取社会舆论的支持？同时，这种特殊纠纷也不可能完全规避，药店应该有怎样的预案？   　　李德宏：我的看法是，药店应多举办公益活动，比如药品回收、安全用药、赡养孤寡等。因为客户对药店的认可，是从自己真实体验得来的。只有让顾客切身感受到药店的社会责任感和公益心，药店才能取得舆论的支持与信任。而在预案方面，我建议在药店设立投诉电话，形成长效机制，这样才能起到监督作用，同时提高管理人员的信誉危机意识。特别在应对突发情况时，应层层上报，不可当做小问题而掉以轻心。   　　易云：大众舆论氛围的形成有其社会深层原因，我们药店能做的只有逐步树立自己的正面形象，这要靠整个行业的自觉，不是一朝一夕能改变的。就昌盛来说，我们倡导“勇担社会责任，用爱改变世界”，也就是树立自己的公益形象，每年拿出一定的资金参与社会公益事业，如扶助贫困学生、关爱孤寡老人，又比如爱心送考、为环卫工人送清凉等活动。这些都是昌盛的常规做法，已经为昌盛在本地赢得口碑，这样我们在遭遇信任危机的时候处理起来也相对更容易一些。此外，我们在应急机制方面设立了“店长就地处理为主，重大问题层层上报”的原则，尽量把问题就地解决，不扩大化；万一店长处理不了，找片区经理，片区经理依然难以解决，就往上一级，以此类推。   　　郭生荣：据我了解，还有很多的同行没有相应的预案，一旦发生特殊的纠纷，就会慌得手忙脚乱。也有一些药店是由质管经理来负责相关的产品投诉问题，但这种做法还不是最好的。我认为，连锁企业应该在总部，尤其是总经理办公室里设一个专门负责顾客投诉与协调工作的负责人，摸索相应的处理流程和方法，对顾客晓之以理。   　　保持冷静权衡利弊   　　主持人：这样的特殊纠纷有时会影响药店的品牌，甚至打击员工团队的积极性，但作为药店的管理者，事后应如何调整自己的心态，并做好员工们的安抚工作，带领团队一起走出事件的阴影？   　　郭生荣：从药店经营者的角度来说，我认为应保持平和心态，镇定应对。新兴也曾经碰到过类似的特殊纠纷，其中在一线对接的店长压力最大，有的因为受委屈而哭出来了。我们做管理者的，肯定应第一时间去了解清楚情况，对相关人员进行安抚，告诉他们，老板才是法人代表，要承担压力也是由老板承担。同时还要强调，越是在这种不利情况下，我们越要团结一致，调节好服务心态，不要因此而影响了服务工作质量。   　　易云：我们经常教导店长店员“宰相肚里能撑船”，做服务的要宽宏大量，遇到一些小问题小委屈要忍让，但大是大非面前就要有原则和底线。对于一些处理问题非常得当及时的员工我们会设立专项奖金，这也可以起到较好的安抚作用。   　　李德宏：正如郭总所言，药店上下应该保持团结，共同解决问题。一般店长是最直接处理纠纷的负责人，但也有把握不住情况的时候，这时候应该交给上级领导，不要一味独立承担。同时我们教育员工，服务业就是要以顾客为主，要懂得权衡利弊。