“五医院，我们的健康家园”。走在德阳第五医院的走廊上，这几个字就映入眼帘，刚劲有力的毛笔字显示出深厚的文化底蕴，简单却温暖的一句话一下子就拉近了医院和患者之间的距离。

　　秉承“五医院，我们的健康家园”的服务理念，五医院致力于在医疗服务上不断取得新的突破，通过全体职工的用心服务，全力打造患者信赖的健康家园。

　　优化服务环境 “无缝隙”服务得人心

　　“在激烈的市场竞争中，当技术、设备相差无几时，服务环境就是患者取舍的重要因素。服务品牌是五医院经营的一项重要内容，是实现超值回报、持久健康发展的基础，也是综合实力的展现。”这是记者在五医院下发的《加强管理与改进服务》一文中看到的一句话。今年，被确定为五医院的“加强管理和改进服务年”，围绕这一主题，该院在全院通过一系列的患者满意度调查、客户访谈、医德医风座谈会、病员座谈会，认真清理了病员挂号、收费、侯诊、检查、住院、取药等每一个环节，并针对查找出的问题提出整改意见措施，形成了真正的“无缝隙”服务。

　　记者了解到，该院的门诊综合大厅、健康广场、侯诊长廓在改建时考虑到了病人满意和方便，因此采用了更加人性化的设计；开展无节假日门诊，满足了社区居民和上班族医疗、保健和体检的需要；宽敞明亮的门诊大厅，组合柜台、开放式的服务，让患者感到亲切；挂号、分诊、收费、划价、取药的“一站式”服务，大大节约了患者的等候时间；入院介绍、就医指南、收费项目与标准查询、费用一日清单，让病人放心治疗，明白消费。

　　该院体检中心的一对一健康体检服务，免费提供体检早餐、体检后健康咨询与指导，高效率的微机化管理，充分满足了不同体检人群的需要；住院病区增设了微波炉、热水器、饮水机等便民设施，并免费为住院患者提供毛巾、牙膏、牙刷、拖鞋、一次性口杯等生活用品，质优价廉的营养餐送到病区，让患者感受到了家的温暖；医患沟通、首诊首问负责制让患者了解自已的病情，在保证医疗质量和医疗安全的前提下，详细制定的多种治疗方案可供患者选择；由专人负责为病人导医、导诊，接受处理病人投诉的各种问题，定期对住院病人进行跟踪回访，以调查问卷形式由政工科每月定期完成对部分来院求治患者满意度的收集，及时将患者的意见反馈到有关科室，使问题得到及时解决。

　　“健康之友俱乐部”的成立，为老年人、慢性病人提供了更为贴心的服务。定期的健康教育、著名专家的健康讲座与咨询，定期体检与随访，多种形式的文体活动，健康互动与交流。会员制的服务为老年保健、慢病防治提供了全新的防治模式。

　　注入人文关怀 温暖家庭欢乐多

　　每天早上8点，五医院骨科护士长陈艳就会准时走进病区，热情地与每位患者打招呼、问病情、聊家常，开始她一天的工作。从2007年到骨科工作以来，她一天大部分的时间都是在病区和患者度过，用她的话说就是“和病人在一起的时间比家人都多。”不过，面对繁忙的工作和承担的压力，她和同事一样，没有一丝抱怨，因为在她们看来，骨科已经成为她们的家，来来往往的患者成为了她们的家人。“骨科患者多，有上至八九十岁的老人家，也有下至八九岁的小朋友，因此护理起来难度较大，耗费的时间也多，好多护士一天忙下来，全身酸痛得没办法说话。而且骨科病人的特殊性在于护士必须要具备一定的专业知识，才能指导患者进行康复训练。在医院工作这么多年，我真心觉得，健康才是最大的财富。看到患者受病痛折磨，我们心里也很难受，所以不管再累再苦，都愿意尽我们最大的努力，来恢复他们的健康。”

　　由于长时间待在病区，陈艳在病区营造出温暖的家庭氛围，不仅同事之间相处融洽，和患者也建立了深厚的感情。如今在骨科病区的50多个病人，见到陈艳就如同见到自己的家人一般亲切，有啥要求、意见毫不避讳就说了出来，而陈艳也耐心地听他们的诉说，尽可能地满足患者的要求。说起和患者和谐相处的经验，陈艳告诉记者：“其实相处起来很简单，用真心去关怀他们，把他们当成家人。即使脾气再坏的患者，也不会伸手打笑脸人啊。让病人感到舒适，护理工作也容易开展，这就是双赢。”

　　出台5项感人服务措施、施行出院患者回访制度、建立健康联系卡……骨科在改进服务上不懈努力。为了让服务工作更细致、更贴心，更满足患者的需求，骨科实行了责任制整体护理，确定每个护士管8个患者，要求护士对患者的入院、治疗、手术、恢复等一系列流程进行整体护理。整体护理让护士的工作更繁重，但对患者来说，可以得到比单项护理更精心的照顾和指导。这一措施受到了很多患者的好评，也让骨科成为了今年全院的优质护理服务示范病区。

　　提升患者满意度 医患关系更和谐

　　和陈艳一样，把病区当成家、把医生护士当成亲人的，还有内二科的患者钟先生。他因患有食管方面的疾病在五医院内二科住院，经过医护人员精心治疗和细心的关怀和照顾，现在病情已明显缓解了。

　　“我就觉得五医院的服务好，医生护士态度好，责任心也强，不会给病人看脸色，病人有啥子事需要他们，他们都是随叫随到，真心实意为病人解决问题。”聊起他住院以来最大的感受，他说得最多的就是对医生护士的称赞话语。

　　钟先生举出一些小事例来证明他对五医院的满意：在他刚入院时，因为腹腔积水，肚子涨如鼓，导致吃不下东西，人十分虚弱。他的主管医生就每天定时来查看他的情况，给他开出了营养餐单，制定治疗方案，使病情慢慢地好转了；前几天，他中午输完液感到胃不舒服，恶心呕吐感剧烈，而此刻主管医生正在吃饭，只有值班医生和护士在，他忍不住就给主管医生打了电话，没想到主管医生放下碗筷就赶回病房为他采取措施治疗。“我作为一名患者，看病去了大大小小的不少医院，在五医院真正感受到了白衣天使的温暖。虽说医院不是很大，但我们患者切身体会到的是医生护士的真心与真情，是家一般的温暖。”钟先生满怀感激地说。

　　在五医院，和钟先生感受一样的患者还有很多，他们有的出了院还经常回医院看望医生护士；有的老年患者病情反复，但始终只在五医院就诊；有的患者从一开始不相信五医院的医疗技术，到最后却成为了五医院的忠实顾客……患者的认可、患者的满意、和谐的医患关系，是五医人用真心、爱心、责任心换来的。