文/　麦肯特企业顾问有限公司副总裁　刘昆　　　 　　顾问式销售是一种以原则为基础、对事不对人、着重于双方利益、寻求互惠互利的一种销售方法，在具体操作上，是从客户的观点看问题，诚心诚意地了解客户的需要，甚至比客户了解得更透彻，抓住关键问题及彼此间的顾虑，寻求彼此都能接受的结果，并商讨出达成结果的各种可能方案，从而实现“双赢”。　 　　一、“顾问式销售流程”的特点　 　　顾问式样销售流程是针对大客户的一种有效的销售方法。　 　　如果你了解客户是如何做出采购决策的，你就可以使自己处于比较有利的地位。　 　　在销售流程的任何一个环节上（无论是一次性销售拜访还是对同一客户的多次拜访），了解客户的采购流程均能使你找出客户在做采购决策时考虑的是采购流程中哪个阶段的问题。一旦知道客户是如何做决策的，你就可以在销售过程中运用适当的技巧来帮助客户完成决策过程。　 　　概括而言，“顾问式销售流程”具有以下特点：　 　　·所有销售对话都围绕着克服异议和回避异议展开。　 　　·引出客户没有注意的问题点是克服异议的有效方法。　 　　·有效地引导客户说出销售代表要说出的话是一种对话技术。　 　　·将话题从简单的问题点向纵深处延伸是销售拜访前的计划重点。　 　　·每一个问题既能将销售向前推进，也能使销售发生后退甚至回原点。　 　　二、客户采购“五阶段”VS人员销售“五步骤”　 　　每个客户在做采购决策时，都会经历一个“五阶段”决策过程（流程）。销售人员的作用是引导客户通过整个采购流程并做出最有利的决策（对双方都有利）。这就是说，销售人员要与客户共同努力以促使客户进入到决策阶段。　 [pioc1.gif] 　　　 　　1、　客户采购“五阶段”　 　　·开放的态度。客户必须对下列事项中的某一项或多项持开放态度：对你本人持欢迎态度；对变革有潜在需求；有志于改善现状；想解决业务上的问题；等等。　 　　·关心焦点。客户会关注他自己优先考虑的问题、特殊需求以及所关心的业务问题（如绩效、财务、服务或关系方面的问题），对于客户的关心焦点应该有清晰的了解。　 　　·获得信息。客户往往会同时收集贵公司和贵公司竞争对手的相关信息。　 　　·评估。客户会评估你和你的竞争者能在多大程度上解决其关心的问题，从而满足其需求。　 　　·决策。根据之前获得的各种信息和自身需求，客户会做出购买与否的最终决策。　 　　2、　人员销售“五步骤”　 　　上述“顾问式销售流程”用一个线性流程表明了客户的采购过程，但实际上，此过程往往不是线性的，客户可能会提前进入采购流程的某个阶段，然后再返回到先前的某一个阶段。销售人员的作用是引导客户经过这一流程，并做出有利的决策，其针对客户采购“五阶段”的“五步骤”如下：　 　　·制定拜访计划。需要通过预先制定的销售拜访计划来引导客户，使客户保持开放的态度（制定销售拜访计划有助于你以一种专业的方法引导客户经过采购流程的所有阶段）。　 　　·确定优先顺序。通过确定客户优先考虑的问题，引导客户进入“关心焦点”阶段（让客户描述他目前的状况、问题、目标、所担心的业务问题、产品或服务需求等）。　 　　·阐明并强化利益。通过讲述产品利益或优先顺序来引导客户进入获得信息阶段（向客户阐述你的解决方案，包括你的产品、规划和服务将如何解决其所关注的问题）。　 　　·取得客户反馈。通过获得并处理客户的反馈意见来引导客户进入评估阶段（向客户提问以判断他对你的产品、方案和服务能够解决他最关注的问题的信任程度，对他的反馈做出回应，并将其消极感受转变为积极感受）。　 　　·获得承诺。通过获得客户的承诺来引导他进入“决策”阶段（将客户的需求整合到整体方案中，并要求客户做出购买、试用或者让你与其他人约见的承诺）。　 　　结语　 　　相对于种种专注于提升销售技巧的技能，顾问式销售强调销售理念的更新，从根本营销理念的变革出发，它使销售方式从以产品推介为出发点的说服购买型，逐步向以帮助客户解决问题为出发点的咨询服务型转化，销售的效果也从达成单笔交易，转化为促成一系列的交易。