广州市泰嵘医药有限公司是以主营肿瘤线产品和部分抗生素、抗病毒类产品的新型民营股份制企业。市场部负责对国内外肿瘤、抗生素、抗病毒等新药研究动态和市场动态进行调研追踪。招商部下辖五个大区市场，由 50 余名大区和地区经理、助理负责全国各区域市场 400 余家商业网络和近六千名终端医院代理商的横向和纵向商务对接。 　　应用需求 　　广州市泰嵘医药有限公司的业务人员较多，在业务过程中需要发展下级代理商和大客户（医院或药房连锁）并协助代理商进行产品推广。由于企业内部没有设置专门的部门或岗位来管理客户资源，也没有管理规则和流程，因此客户信息散落在不同部门或人员之中，不仅无法利用，而且在业务调整、业务人员流动时，容易出现客户信息丢失，造成客户资源流失；同时业务员每天要面对多个不同的客户，每个客户的业务过程可能很长，长时间没有联系的客户突然又再与我们联系，对以前往来的历史记录的查询就很有必要，谈过什么内容，推荐过哪个产品，送过什么资料？报过什么价？这些重要的业务数据都无法很好地管理；同时企业的管理层对业务监管也难于到位，业务人员每天在忙什么？业务进度怎样了？业务员的工作是否需要辅导与监督？这些问题都没办法解决。 　　每年公司通过药品投标获取大量稳定的订单，但在业务快速增长的同时，投标信息跟踪也难于及时，标书已经寄出了，竞标情况如何？是否中标？这些都需要及时调整和跟踪；更令人头疼的是，业务快速增长后，销售流程协调困难，从业务员下订单，到财务收款，到物流发货，到开票情况等一系列的销售流程难以协调监控（客户的款到了没？物流发货了没？货到了没？开票了没……），而且常常忙中出错（下错单、发错货），不仅仅造成企业自身的经济损失，也给客户造成颇多不满。 　　提升方案 　　经过RuneCRM实施小组的努力，泰嵘医药公司项目小组进行了大量细致的工作，包括： 　　企业化的客户资源管理是核心：客户资源的企业化管理，可以避免因业务调整或人员变动带来客户资源流失和客户管理盲区的产生，更重要是可以通过信息提供来支持业务角色工作，达到对业务阶段和行动的监控指导的效果。如客户状况没有向前升迁，客户信息没有更加完善，就说明业务行动的有效性不够。客户资源管理的核心是： 　　客户分类与分类客户的管理。客户分类可以按客户生命周期，分为如待识别客户、潜在客户、销售机会、订单客户、用户；也可以按客户业务，分为如西装行业、牛仔行业、衬衫行业等。客户分类越合理，管理效果就越好。同时对于分类的客户还要制定管理方案，如：对待识别客户的管理就是判别，潜在客户就是培育，销售机会就是销售推进与客户跟踪，用户就是关怀等，这样就会让业务有序发展。 　　客户来源的管理。按照CRM的观点，所有的销售机会和信息都存在于企业与客户联系之中。但是联系方式存在多样性，如电话、传真、电子邮件、短信、业务人员直接接触、媒介等等，管理好客户联系，就清楚客户来源状况，如媒介营销、网站影响、活动影响、推荐、业务员开发等，就可以根据来源状况来制定营销策略和行动。 　　客户分配与共享（工作代理）机制。对于所有产生的客户线索一定要建立分配机制和处理流程，比如客户线索判别后是销售机会，就要按规则转移给销售部门，销售部门必须在要求时间内有处理意见，如果再次判别为潜在客户则转回由市场部门统一培育等。对于业务人员的变化必须有处理流程，如：将人员短期变化设为工作代理，长期变化设置工作转移，这样就避免了客户无人处理和销售人员离职的工作交接不利带来的损失等。 　　客户信息是决策的依据，客户信息的完整是核心。一方面客户信息内容必须完整，另一方面信息的管理规则必须能够支持业务对信息的利用。以往企业对客户信息的定义还是停留在静态信息管理水平上，如地址、联系人、联系方式等。而其他业务信息多是由相关业务部门进行管理，如销售信息是销售部门管理，用户状况是由服务部门管理等。由于业务部门对信息的积累更多是从工作目标出发，导致客户信息不完整，离散不可利用。要想支持业务决策，客户信息就一定不是简单的静态信息，而是包含了基于业务过程的完整动态信息，如需求（报价）信息、联系历史、销售历史、投标历史价值信息等。其中很多信息是不可描述的，它们是由更多的工作汇报等构成的，因此我们说客户信息是360度的，以客户为中心来归集，才能实现业务共享，信息利用。 　　客户联系记录管理，客户想要的，您都知道！记录对客户每次的联络情况，每个联系过程，如跟踪日期、方式、跟踪人、回访日期、业务状态、业务描述、解决方法等，关注客户需求，提升服务价值；同时便于管理人员快速了解客户跟进服务情况，随时掌握员工工作动态，及时给予员工指导与支持。举例：查询一下和XX客户的交往记录，基本不太可能去翻备忘录，而是希望有一个好帮手，能够以客户为线索，把之前与这个客户相关的所有联系记录展开，这就是RuneCRM的客户联系纪录管理；而且这种方便在系统中体现得淋漓尽致，打开客户资料的时候，录入客户联系纪录的时候，上级批注的时候，都可以快捷、方便地查到相关的联系纪录。 　　销售管理，下次交易的指路标。记录客户历次购买日期、产品名称、数量、单价、金额、产品购买周期、货运情况、开票情况等信息，为客户交易行为提高了分析依据。同时，RuneCRM对销售流程进行了实时的监控：从业务员下订单，到财务收款，到物流发货，到开票情况等一系列的销售流程都有审核功能，既理顺了销售流程，让各个部门的工作协调进行，也大大降低了出错的几率。 　　获取客户和保留客户。企业没有获取客户，就谈不上保留客户。不过我们首先得坚持一个基础：企业需要获取“正确”的客户，并保留“恰当”的现有客户。因此我们可以借助于数据挖掘等技术来辅助企业获取更多的客户。在RuneCRM中，系统通过多重指标将系统中的客户进行分析分类，找出企业的核心客户、忠诚客户和大客户等，帮助营销人员保留“恰当”的现有客户和获取“正确”的客户；除此之外，RuneCRM还有客户业务下滑告警机制，根据客户的购买频度设定，系统将逾期没有购买记录的客户及时通知相关负责人，从而减少客户在“无声无息”中流失。 　　应用效果 　　实施成功后泰嵘公司从内部管理到客户服务面貌都发生了根本转变，业绩节节高升，公司的管理层不管出差到外地还是在公司正常上班，只要登录RuneCRM，就能看到他权限范围内的信息和分析报告。其中带来的最显著的效果是“以客户为中心”这一适应市场需要的工作模式真正建立了起来，工作效率得到极大提高，更重要的是，销售业绩的快速提高，并且保持持续增长。总的来说，现在的泰嵘医药公司的客户流失减少了，客户忠诚度高了，核心客户越来越多了，销售流程顺了，销售人员的工作监控方便了，决策支持准确了，整个企业欣欣向荣！ 　　题后话 　　2005年初，广州市泰嵘医药有限公司已经分解为广州市振康医药有限公司和广州市金泰嵘医药科技有限公司，并且增加购买了15个并发用户授权。