一天，张阿姨来到药店，说自己关节疼痛，欲购买药品服用。小李、小陈热情接待了她，并推荐A和B两种药品。张阿姨将药品说明书看了又看，觉得都适合自己的症状，但又怕买回服用后不对症。正在犹豫时，药师小宋走过去，热情地询问张阿姨的症状，觉得张阿姨的病症不好确定，便对张阿姨说：“您还是到医院做个检查后再购买药品比较妥当。”张阿姨听了小宋的建议，决定立刻去医院做检查。两小时后张阿姨又来到药店，带来从医院购买的两盒药品，发现与小李、小陈推荐的药品A一模一样，并说自己在医院共花了250元，而这两盒药在药店购买只需30元，白白损失了220元。张阿姨走后，老板批评小宋将到手的生意往外推，而且类似的事情小宋已经做了好几次，要求小宋下不为例，否则进行经济处罚。小宋表面表示接受批评，但心里觉得自己并没做错，一时处在矛盾之中。读者朋友，您说今后再遇到这种情况，小宋该怎么办？

　　观点一：努力提高业务水平

　　学好专业本领

　　□ 河南洛阳顺势药业有限公司  李荆云

　　小宋的做法的确没错。在确定不了病症的情况下，是不能随便给顾客推荐药品的。但小宋已经做过好几次类似的事情，说明小宋业务上存在不足，应该通过加强专业知识学习，提高自己的执业水平。同时建议小宋以后遇到类似情况，应嘱咐顾客在检查确诊后，回到本店购买药品，毕竟药店的药品比医院的价格便宜得多。以最少的花费治病，患者肯定乐意。这样就能为本店带来生意，自己也会得到老板的赏识。

　　提升业务能力

　　□ 浙江省海盐县澉浦镇红太阳药店  李军

　　药师小宋之所以“觉得张阿姨的病症不好确定”，把到手的生意往外推，而且类似的事情已经有好几次了，皆源自小宋专业知识不到位。打铁必须自身硬，药师小宋负有指导店员的职责，自己专业知识平平，怎能带领小李、小陈等店员搞好业务工作，怎能为顾客正确、合理、安全地推荐药品？所以，药师小宋必须加强业务学习，提高专业水平。

　　发挥药师作用

　　□ 河南省偃师市翟镇东洼药店执业药师  任凤阁

　　执业药师在药店中起着至关重要的作用，应当运用所学的专业知识，为顾客提供科学周到的荐药服务，而不是将顾客往“医院”推。这是逃避责任的表现，也不利于门店效益的提高，必然会受到老板的批评。今后小宋应加强学习，再遇到类似情况，可以认真询问患者的病症和用药史，再根据药品的药学药理作用，耐心为顾客讲解，帮助顾客找到适合自己的药品。

　　只有这样，才能树立药师在门店中的形象和地位，才能提高门店的药学服务能力，增加药店的销售业绩，得到老板的认可。

　　提高服务水平

　　□ 福建省连城县食品药品监管局  陈应琪

　　小宋作为驻店药师，对前来购药的顾客无法对症推荐，在店员小陈、小李已推荐药品的情况下，仍让张阿姨先去医院检查再购药，说明其业务水平存在不足。老板对小宋的批评是对的，小宋应虚心接受。小宋应以此为鉴，努力钻研，尽快提高业务水平，尽可能让自己推荐的药品更符合顾客的需求，更好地为顾客提供用药指导。如此，既为顾客提供了优质服务，又增加了企业的效益。

　　观点二：以人性化服务留顾客

　　提供药品价格清单

　　□ 福建省云霄县食品药品监管局  方瑞燕

　　对于不能确定患者症状时，药师小宋的建议显然是正确的。因为药品不是食品，不能随便吃，而且还得考虑患者是否有过敏史、是否有禁忌证等情况。企业以盈利为目的，老板责备小宋将到手的生意往外推也无可厚非。不过小宋倒是可以采取一些有效措施，既能尽到药师职责，又能避免营业额的流失。

　　在遇到类似情景时，小宋不妨先建议顾客到医院做检查，以便确定病情，同时免费提供一份本店药品价格清单，向顾客建议：“医院的药品价格相对会贵些，这是我们店的药品价格清单，如果您觉得我们店药品价格划算的话，您可以考虑一下，我们可以免费送货上门。”顾客在权衡价格高低及小宋提供的以人为本的服务后，必然会欣然接受。

　　争取医院的处方

　　□ 河南洛阳明康药业有限公司药师  王献波

　　药师恪守工作职责，对于无法确定的病症建议顾客到医院进行必要的检查，是理所当然的事情，体现了药师的责任意识。但向患者提出建议的同时，应讲究方法和策略，争取拿到医院的处方。

　　今后遇到类似情况，小宋不妨这样说：“为了您的用药安全，我建议您到医院进行相应的检查，并请医生给您开具处方。您拿到处方后，可以到我们药店找我，我再进行审方和抓药。这样既不会增加您的经济负担，又可以确保对症用药。您看怎样？”因为药师只有审方权，并没有处方权，因此建议患者到医院就诊开具处方后再来抓药，是可行的选择，也是职责所在。

　　问明情况  有的放矢

　　□ 广东省深圳市膳之堂公司执业药师  胡文良

　　根据国家有关药品法律法规，处方药是必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买和使用的药品；非处方药是不需要凭医师处方即可自行判断、购买和使用的药品。因此，今后再遇到话题中提到的情况，我建议小宋：如果顾客购买的是非处方药，只要药品对症，完全可以大胆推荐，不应再像以前那样，把到手的生意往外推；如果顾客购买的是处方药的话，若没有医生处方，就应该建议顾客去医院检查后再凭处方购买。如果小宋这样做的话，相信老板也不会再批评他了。

　　观点三：未雨绸缪

　　承诺荐药失误给予退换

　　□ 吉林省磐石市食品药品监管局  高会军

　　针对本话题，笔者认为，药店管理者不妨出台这样一个内部规定：当店员推荐药品后，驻店药师认为推荐的药品不对症，可能会危害到顾客的身体健康，需要到医院就诊后再选购药品时，可以先将药品销售给顾客，并对顾客做出承诺，如果所售药品适应证与医生诊断症状不符，可全额退款或者调换。这样，再遇到场景中的情况，既避免了顾客的损失，又保证了药店正常的经营秩序。

　　观点四：加强沟通

　　给老板算个长远账

　　□ 山东省平阴县神农大药店  刘静

　　笔者认为，小宋为顾客的健康着想，对自己拿不准的症状劝顾客去医院做检查，这种对顾客负责的态度值得肯定，应该坚持下去。

　　关键的问题，是如何做好老板的工作。建议小宋主动找老板谈谈，取得老板的理解和支持。

　　小宋不妨跟老板算一笔账。顾客来药店，药师不能确定病情就给顾客推荐药品，偶然碰运气推荐对了还好说，假如不对症的话，会耽误顾客疾病的治疗；顾客事后跟药店讨说法，药店轻则要对顾客进行赔偿，重则会被药监部门处罚。而建议顾客去医院，药店只会损失一点点利润。两相比较，孰轻孰重，相信老板心里会清楚。

　　小宋的这种作法，实际上有利于药店树立良好的形象。顾客去医院买药，回到药店，发现两者相差两百多元，自然会明白今后应该在哪里买药。药师为顾客着想，顾客也会看在眼里，记在心里。今后再买药，肯定会到药店来。如此，药店还愁没利润吗？

　　观点五：坚守药师的职责

　　明确驻店药师的职责

　　□ 浙江省嘉兴市王江泾镇闻川大药房  聂宝林

　　药师在药店的职责，一是对处方药的审核，审核医生的处方是否规范，用药是否合理，剂量有否超标，是否有配伍禁忌和用药禁忌等。二是指导顾客正确、合理、安全使用非处方药，尤其是甲类非处方药。小李、小陈和小宋决定不了应给张阿姨A药还是B药，说明单凭经验确定不了张阿姨患的是什么病。在临床实践中时常有假象，必须借助化验或仪器的检测而做决定。所以，药师小宋请张阿姨去医院做检查是正确的。因此，虽然医生最后也是使用了A药，但他是经过必要的检查对症用药，而小李、小陈推荐A药是靠经验，在某种程度上来讲是巧合。老板的做法是唯利是图，不是一位“明主”，药师小宋必须据理力争。如果老板执意不改，小宋可另择“明主”。

　　对的就应坚持

　　□ 安徽省青阳县中山堂大药房  章小兵

　　这件事药师小宋并没有做错。如果对顾客的病情并不完全了解，药师建议顾客到医院做个检查后再购买药品，这是对顾客负责的行为。虽然张阿姨在医院检查后买的药与药店推荐的药品不谋而合，且多花了220元钱，但张阿姨的用药安全得到了保证。

　　笔者认为，对的就要坚持。

　　对症下药是用药安全的保障，用药安全是药师最基本也是最关键的职责，作为药师，必须恪守这个底线。

　　药店不能因为追逐利润最大化，对一些应该坚守的东西采取摒弃的态度。应该坚守的一定要坚守住。

　　一事一议

　　立足本职  不忘销售

　　□ 山东益寿堂药业有限公司  朱丽华

　　单从药师对患者病情处理的角度来看，药师的处理并无过错，根据病症推荐药品也很适当，药师从技术角度出发处理问题也符合规矩，但药师还是受到了来自顾客和老板的不满和责备，这说明药师在执业过程中还存在需要完善之处。

　　一是为顾客考虑不周。顾客关节疼痛，药师并没有一味向其推荐药品，而是建议顾客到医院检查，药师很好地履行了自己的职责。可药师并没有告知顾客可以回到药店拿药，这使顾客多花了不少冤枉钱，招致了顾客的不满。

　　二是药师未能及时改正。药师多次建议患者到医院就诊事情的发生，老板对其已经进行过提醒，在这种情况下药师如果继续我行我素，不顾及药店整体利益，难免会招致老板的不满。毕竟药店只有持续盈利才可能发展得更好，包括药师在内的所有员工的薪酬才有保障。

　　三是药师也要多念生意经。药师是药店的技术人才，对保证药店正常运营起着关键的作用，但严格执行有关质量管理制度，与运用技术或技能创造更大价值之间并不矛盾，常念“技术经”的同时，也要多念念“生意经”，二者是并行不悖的。

　　总之，药师要注意转变观念，向做一个技术出众、服务能力超强的金牌药师的方向努力。在工作中多与顾客、同事、领导交流，不断提升自己的综合能力，才能更好地为顾客服务，为所在企业创造出更大价值。