□本报记者 甘贝贝□

　　“医院应该主动为患者多做些事，主动根据患者的需求改变服务模式，主动倾听患者的声音。”上海第二军医大学长征医院政委张安祥说，医院只有急病人之所急、想病人之所想，多方位满足病人需求，才能赢得病人信任、社会赞誉，赢得医院发展更广阔的空间。

　　医生跑在“医疗高速公路”上

　　一年内出动专家到周边医院会诊5000余次，接收转诊患者1万余人……据长征医院院长郑兴东介绍，由于该院的患者65%以上来自外地，从1998年开始，医院主动牵手浙江、江苏、安徽、江西等周边地区医院，建立“医疗高速公路”。除了为转诊病人实行挂号、门诊、检查、住院、治疗一站式服务外，还在病人有需求时主动派专家到合作医院会诊。久而久之，在长征医院，形成了一个“不成文的机制”：主任医师等要做好随时出发会诊的准备。医院在接到外院会诊请求后，将在10分钟内落实到具体专业对口医生。

　　采访过程中，记者恰巧在该院的医疗值班室看到浙江省衢州市人民医院发来的会诊请求单。患者是一位近80岁的老人，跌倒致头痛、双鼻流血3小时，脑内血肿、颅底和鼻骨骨折、肺部感染，请求神经外科、眼科、感染科专家会诊。考虑到患者“双肺呼吸音粗”，长征医院还派出呼吸科专家一同会诊。“即使对方医院没有提出请求，我们也会根据患者的情况派出最适合的会诊团队，第一时间赶到患者身边。”对外联络中心主任陈孙孝告诉记者。

　　长征医院的医生“跑在医疗高速公路上”，使很多外地患者得到及时救治。一些经验丰富的老专家，平均每周要“跑”两三次。由于需求量不断增加，“医疗高速公路”经过多次扩容，目前通到了浙江省义乌中心医院、宁波银州区人民医院、江苏省淮安市中医院等15家二级医院。

　　开展夜间透析

　　为了满足病人需求，长征医院主动提出“以时间换空间”的管理策略。“由于医疗资源有限，医务人员只能无奈地看着很多需要透析的病人在等待。” 据该院肾内科护士长陈静介绍，在血透室无法扩容的情况下，自2009年2月开始，肾内科血液透析中心实施“四班制”全天透析，为此医院给肾内科增加了9个编制。

　　22时，记者来到该院肾内科透析室。在65张病床中，50张病床上有患者在透析。据陈静介绍，目前该院肾内科常规透析病人共450人，其中1/3选择夜间透析。

　　记者看到，护士为患者做好透析操作后，将病房的灯光调微弱，让病人在夜间透析的同时还能睡个好觉，而值班护士却不敢有一丝怠慢，严格地监护着透析患者。

　　张楠（化名）是夜间透析的受益者之一。22时30分刚过，张楠走进长征医院血透室接受治疗。4个月前，刚过而立之年的他被确诊患有尿毒症，医生告诉他，在等待肾移植期间必须每周到医院做3次血透，而单次血透需要四五个小时。“如果是这样，工作可能难保。长征医院开设的夜间透析让我绝处逢生。”现在，张楠每周3次透析都选择在夜间，次日6时透析结束就去上班。

　　除了肾内科的“四班制”，医院还自2009年开始，通过开展延时手术，使病人能在最短的时间内接受治疗。据麻醉科主任石学银介绍，该院择期手术以每年10%的数量增长，目前骨科、普外科、神经外科、脑外科、泌尿外科等科室开展了延时手术。“刚开始是延时到21时，但是到后来，只要外科有需求就做，到凌晨一两点钟是家常便饭。”

　　19时40分左右，记者在外科楼手术室外遇到从江苏带妻子来做颈椎手术的徐广卿。“今天下午2点钟到的医院，现在正在手术。真没想到这里晚上也给做手术，还不用排队。”

　　石学银告诉记者，像徐广卿妻子这样的颈椎病患者手术后3天～1周时间即可出院转回当地医院康复。该院2010年的平均住院日为10天，比2009年缩短1天，床位使用率达到110%。

　　让患者给医院“挑刺”

　　长征医院还主动倾听患者的声音。据门诊部主任柴双介绍，从去年4月开始，医院门诊部聘请3位老患者做院外监督员，其中2名是黄浦区的人大代表，主要职责就是给医院“挑刺”。

　　在一次门诊调整用药目录后，医院马上请3位院外监督员倾听患者的反馈意见。一些患者对部分进口药品的减少表示不满。比如高血压药，在没有调整目录前进口药有15种，调整后对5种药进行了控制。了解情况后，医院又恢复了其中2种病人需求较大、同时价格相对偏低的进口高血压药。

　　据了解，2009年和2010年，长征医院在上海市卫生局对该市医疗机构进行的患者满意度调查中连续2年排名第二，但长征医院的领导者始终认为，医院在不同发展时期都会有矛盾和问题，要主动找出缺陷，进而及时改进，把最好的服务献给患者。