近年来，一种新的行业——医院管理服务行业运应而生，他们以全新的观念，全新的服务模式，为医院提供全新的服务。 　　我们就医院在市场竞争的环境下，医院应该怎么办的问题，特别采访了长沙东西现代医院管理服务有限公司总经理刘牧樵。 　　记者：作为“医院管理服务公司”，这是一个新的行业，你们是怎么进入这个新行业的？ 　　刘总：应该说，医院管理服务公司，同样是我国医疗市场改革开放的产物。在2000年的时候，我们偶然研究和分析我国医疗市场的发展趋势，特别是我们分析了我国加入WTO以后，医疗市场必然会发生巨大的变化，面对市场竞争，提升医院的管理和服务水平是我们广大的医院需要面对的现实问题。同样，他们也需要有专业的公司来为医院提供服务，适应市场的发展要求，取得更加好的社会效益和经济。所以，我们就注册了这样的公司，当时，在注册的时候，工商局的同志还和我面谈了一个小时，询问公司是做什么的。我们当时就用了销售上一个很有名的故事来自嘲：有两个人到非洲去卖鞋，一个人说：“你看，非洲人根本就不穿鞋，我们的鞋肯定推销不了”，另外一个人则说：“正因为他们不穿鞋，所以市场应该很大啊！”我们就属于后者。所以，在我们给医院递名片的时候，好多的人都会好奇的问：还有这样的公司呀？在当时，医院垄断和其老大哥的地位，使得医院都非常的牛气！ 　　记者：象你这样一说，只要把医院当企业一样来经营，医院就一定可以管理得好吗？ 　　刘总：在我们对医疗行业进行研究时发现，医疗行业确实有和别的行业不一样的特性。比如在美国，所以的行业的发展都是波浪式的，唯医疗保健行业，一直是直线上升，只是，有时直线是比较平稳的。还有，世界上有个著名的海默定律认为：医院的床位数增加，它的需求就会增加！ 　　所以说，医疗行业有其自身的特点，我们只有掌握好其特点，才能够对医院的经营管理有深刻的认识，管理起来也会得心应手！ 　　记者：你把“文化”例为你的六系统之一，那么，医院文化真有那么重要吗？ 　　刘总：医院属于服务行业，服务行业特别是医疗行业，由于人是服务的主体，而医学又是经验科学，不同的医生对相同的疾病都会有不同的看法，所以，我们就需要一种文化来凝聚大家。在世界很多的国家，当医生的第一个要求就是要有利他主义思想，要有奉献精神！ 　　你去看看一些经营管理得比较好的医院，都有很好的文化氛围。 　　有个市级医院的院长，深有感触地说，医院文化建设对于医院的发展实在是太重要了，我们医院就是开展了医院文化建设，效益明显的提高了，医院的精神面貌大大的改观，现在每天以100个病人的速度在增加住院病人。 　　记者：现在，有好多的医院正在或者已经开展了ISO9000的质量认证，你认为ISO9000的质量认证对医院的服务质量提高有什么好处？ 　　刘总：ISO9000的质量认证的质量管理方法是经过了时间检验的优秀的方法，包括它的系统，对于我们医院管理人员来说，都有值得借鉴的地方，应用得好，对医院的服务质量有很好的促进作用。但是，我们要知道，ISO9000它毕竟只是一种方法，关键是看我们怎样去实施它。 　　在讨论ISO9000之前，我们有必要对医院的服务质量进行认识，原来我们判定医院服务质量的好坏，是根据我们主观制定的标准去评定，达到我们设定的标准，就是服务质量好，没有达到，就是服务质量差。 　　我们认为，医院的服务质量是通过对病人到医院以前所产生的“预期服务”的感知和到医院后“感知服务”的比较，来对医院的服务质量进行评判，“感知服务”超过 “预期服务”说明服务质量好，“感知服务”没有达到 “预期服务”的质量，说明医院的服务质量差。 　　有了好的管理思想，才可以把ISO9000真正的做到位。 　　记者：你们为医院提供什么样的服务？怎样提供服务？ 　　刘总：我们认为，医院的领导现在越来越感觉到了市场竞争的压力，改变观念，面对市场，是医院唯一的选择，我们的任务就是在帮助医院适应市场化的过程中，提供我们专业的力所能及的服务。我们的服务有：医院形象设计、医院市场营销策划、医院服务质量体系设计、医院服务流程设计、医院治疗流程设计、医院建筑工艺设计、医院网站设计、医院管理软件的开发、新建医院全程策划。 　　记者：卫生部把今年定为“医院管理年”，你认为意义何在？ 　　刘总：就在几年前，有人在评价医院（国有）的管理时，往往说成我们的医院的管理还象20年前的国有企业！这话也许比较的片面，但是。由于医院以前属于垄断行业，所以，在管理方面确实存在着很大的问题。卫生部把今年定为“医院管理年”主要是要做好下面9个方面的工作：加强对医院的指导监督，提高各级卫生行政部门的监管能力、坚持为人民群众服务的办院宗旨，不断提高医院的管理水平、努力提高基础医疗质量，保证医疗安全、深化“以病人为中心”的服务理念，提高医疗服务水平、加强医患沟通，构建和谐的医患关系、严格收费管理，杜绝不合理收费、加强财务管理、控制医疗成本，降低医药费用、建立信息公示制度，拓宽社会监督渠道、加强医德医风建设，纠正行业不正之风。 　　记者：你认为我们的医院发展现状怎么样？ 　　刘总：这几年，特别是非典以后，我国医院发生了非常大的变化。有关部门曾做过调查，现在的医院正在两级分化：紧跟市场，改变观念，提高服务管理水平的医院，在市场的竞争中飞速的发展；反之，则迅速的跌落，有的医院甚至关门倒闭。我们非常欣喜的看到，有的医院在发展中，不断地提升自己的管理水平和服务能力，取得了相当可喜的社会效益和经济效益。但是，医院在经营管理上面仍然存在着一些问题，特别是医疗费用的日益增加，就普遍引起了社会各界的广泛的关注！ 　　记者：国外的医院管理模式和方法是怎样的？我们可以从中间学习到什么？ 　　刘总：由于付费体制和政府管理的不同，国外医院的管理模式和我国医院的不同的。以美国的医院为例，美国医院管理的发展经历了四个阶段：⒈20世纪初 ，民办、普通医院的建立，医院往往由董事会管理。⒉20世纪30年代 ，由于医学院的发展，医学权威开始形成，医院经营管理让位于医学领导。⒊20世纪40～50年代 ，进入“管理挑战”阶段。正规的管理人员进入医院参与管理，但是，医学领导仍然保持其权威性。到60～70年代，医院开始增多，竞争激烈，医院的机构和经营变得复杂，医生优势开始削弱，出现“共同领导”或双重权利机构共同管理医院。⒋80年代 ，医院面临节约开资和财政责任造成的巨大压力，“共同管理”让位于“医院管理人员管理”。这主要是由于1983年9月3日美国国会通过了“平等税务和财政责任法案”，确定了“诊断相关性系统”（DRGs）。 　　记者：“诊断相关性系统”（DRGs）的内容是什么？它对美国的医院管理起到了什么样的作用？ 　　刘总：诊断相关性系统（DRGs）是由美国耶鲁大学组织和管理学院的汤普森·费特发明的。其基本原理是：建立一种确定医院各种病例类型的方法，以便对医疗服务的投入和产出，做出协调一致的评估。通过初步诊断，内外科治疗，并发症和复合发病率以及病人的年龄的基础上，将病分成470种，并确定其治疗的时间和费用。例如，DRGs—106型是；用心脏导管技术做一例冠状动脉侧枝循环术，总费用是15000美元，时间14天（1984年）。在这样的情况下，医院的管理者必须要控制医院的各种成本，提高医疗技术，才能够从规定的时间和费用中间赚到钱，另一方面，由于是第三方付费，医院必须以优质的服务来吸引病人到医院就诊。 　　记者：我国医院在管理上存在着哪些问题呢？ 　　刘总：在回答这个问题之前，我先介绍我们在实践中创造的“现代医院六系统分析法”，我们在为医院提供服务的过程中，为了对医院管理系统有一个清晰明了的认识，我们把医院分无六个系统：有形建筑、技术人才、医疗设备、管理模式、服务产品、医院文化。在这个系统的模型中，我们就非常容易地知道医院在管理上存在的问题以及我们去解决问题的方向。 　　记者：你们这种分类的办法是非常的好，由于医院是一个系统，这样一来，我们就比较清楚地知道医院最重要的六个方面了。你能够具体说说。 　　刘总：我们就从这六个方面去看医院现在存在那些问题：一是有形建筑：医院提供的服务是无形的，所以，它的有形建筑对医院的服务来说就非常的重要了。医院建筑对医院影响最大的就是非典时期的北京大学人民医院，由于医疗流程存在着严重的缺陷，让非典得以迅速的传播。 　　由于我们在进行医院建设时，往往没有经过先期的医疗工艺设计，所以，设计以后的医院在医疗流程上就存在很大的问题。某省级医院新建门诊楼，把挂号收费室安排在进大门的右侧，且面积很小，对外窗户也小，和原来的老门诊挂号收费室没有什么差别。门诊建成后，我们在给医院做形象设计时，建议将大厅的正面隔断成吧台式的挂号划价收费中心。医院领导采用了我们的建议，将大厅的正面隔断，做成了挂号划价收费中心，原来的挂号收费室改成了急诊挂号收费室，这样以来，比原来的设计就更大气，更加方便病人。但是，由于医疗工艺的设计不到位，存在的问题仍然没有办法解决，如医院的今日门诊、相关介绍资料和专家一栏表就没有地方挂。还有，某省级医院修建了一座当时是非常漂亮的门诊大楼，但由于没有考虑到医院病人就诊的方便，采用的是回廊式设计，错综复杂，象商场一样的手扶电梯正面上一楼，后面上一楼，加之标识系统不明确，病人到医院后，要花好长时间才能找到就诊科室，甚至医院的医生也抱怨，有时连自己都搞不清方向，在进行新医院的建筑设计之前，根据医院的市场定位、发展趋势、行业动态等，给医院做一个合理的医疗工艺设计是非常重要的。例如：甲医院把住院药房、门诊药房、急诊药房设计在一起；乙医院则设计在三个地方。这样一来，甲医院的营运成本自然就比乙医院低的多！ 　　在去年12月在深圳召开的：“医院建设高层论坛”上，我曾做了题为“现代医院服务的特点与医疗工艺设计”的讲