如今,药店提供的免费服务项目越来越多:提供饮用水,测量血压
、血糖、身高和体重
,切片、打粉、熬药、送药上门……然而
,有顾客反映
,因为免费
,这些服务都不同程度地被“打折”。
神秘顾客:西岭雪
顾客评分:★★☆☆☆
7月6日下午
,笔者来到位于洛阳洛龙路上的万家安医药超市,周边交通便利,商圈繁华。该药店的面积有700余平方米,是附近规模较大的门店之一。由于刚下过雨,38℃的高温一下子降了下来,街上的行人明显增多。在药店的橱窗上,粘贴着一张非常醒目的标语:价比三家,可退差价;免费代客煎药,免费缺药登记,免费送药上门
(市区),免费用药咨询……
笔者先悄悄地在卖场走了一圈,特意筛选出货架上缺货的
药品,旨在试探该药店的免费送药上门服务。
笔者回到入口处,问导购员:“你好,我想买枸橼酸喷托维林片,请问在哪里?”
“这边请!”她打了个手势,把笔者带回卖场内,对专柜员说:“顾客要咳必清,你接待一下!”
专柜员微笑着熟练地从货架上拿出一瓶药递给笔者,笔者接过来看了看,问:“还有其他厂家的吗?我想要南阳普×的。”
“还有吉林康×尔生产的,但没有你说的那个厂家的
(产品)。其实效果都一样,这两种都不贵,才两三块钱。”专柜员说。
“我以前用的都是南阳普×的,不想换品牌。你们不是提供免费缺药登记吗?要不我登记一下,有货了再买。这种药很多药店都有,应该不难采购。”
“可以,你来登记一下吧!”说着,她把笔者领到总服务台,按规定进行了登记,留下了笔者的联系方式。
过了一天,药店员工打来电话:“你好,是王先生吗?你要的那种咳必清有货了,你抽空过来取一下!”
“多少钱一瓶?”
“12.5元。”
笔者看价格和其他药店差不多,就说:“你们不是可以送药上门吗?麻烦帮我送过来吧,我抽不开身。”
“送药……”她犹豫着,“你住在哪里?”
笔者报了住址后,对方说:“不好意思,我们只能提供三公里内的免费送药上门服务,您住得太远了。”
“你们店里的牌子上不是写着‘市区免费送药上门’吗?怎么能出尔反尔?”笔者故意装作不高兴。
“对不起,那个口号是要改的,只是一直没顾得上。”
“那不行,你们写的明明是‘市区’,又没注明是‘三公里内’。既然承诺了就要兑现。”
“王先生,其实就算是没有三公里的限制,你的情况我们也没法提供送药上门服务。按照我们药店规定,一次性购买20元以上的药品才能享受这项免费服务。不管从距离上还是消费金额上,您都没达到。”她解释说。
“那消费限额为什么不写出来?你们这是误导消费者!”笔者责怪地说,没想到她“啪”地一声,挂了电话。
点评:
通过这次暗访,笔者“享受”到了一种“看得见,摸不着”的服务,让笔者颇感意外:第一,送药上门服务是一项很基础的药店服务内容,很多药店都有提供,但该药店却设置了过多的“围墙”——距离为“三公里内”,消费得20元以上;第二,即使为了降低运营成本,避免一些顾客故意刁难才不得已设置“围墙”,但最起码应当向消费者公示,让大家知道享受免费服务的条件,这样才能避免纠纷。
当然,免费服务打折扣,也反映出部分药店为了吸引消费者的眼球,搞“口号战术”,玩噱头,却没有兑现的能力和诚意,久而久之,此举无疑是搬起石头砸了自家招牌。
广州二天堂大药房棠利分店
神秘顾客:木舟
顾客评分:★★★☆☆
7月12号晚上9点左右,广州天河区的二天堂大药房棠利分店相当热闹。约300平方米的店内,10多名店员在接待着30多位顾客,忙得不亦乐乎;收银台前,有七八位顾客在排队结账;药店的最中间摆放着1张桌子和3张凳子,一位佩戴着标有“高级中医师咨询 李××”字样胸卡的老中医正全神贯注地为顾客把脉,桌子旁边还有3位顾客等候着。桌子旁的墙柱上,贴着二天堂的相关服务公约,免费坐诊服务赫然在列。
为使暗访顺利进行,笔者邀请了一位脾虚的朋友Z君前行。在候诊的时间里,笔者观察了李医师的服务。一位大便不畅的顾客,听不懂李医师用“广东式普通话”说“葫芦”时,他就在一个小本子上画出葫芦的形状;一位牙龈出血的顾客在咨询后,没有要求开药便离开,李医师也没有硬性给她开药。
轮到Z君了,在一系列的望、闻、问、切后,得出的结论与预期一致,李医师的态度也较为耐心、温和。诊断后,他建议Z君服用归脾丸、健脾丸等药。当Z君表示比较倾向服用煎熬的中药时,李医师沉思了一会,在标着“NO.14”的“便民服务单”上开出23种中药,共7剂
(1个疗程)。其中,每剂包含赤灵芝、诃子肉、玄参、补骨脂、金樱子、白芍等。
Z君在单子上签名,并向李医师索要了名片后,与笔者来到中药柜台前,把处方交给中药柜台的店员。一经统计,吓了笔者一跳:每剂3
2.5元,共
227.5元。
而此店员也坦言:“先生,因为这方子里配有赤灵芝,所以比较贵,会员可享受九折优惠。如果您还没有办理会员卡,可以到前台先办理一张再结账。”
“我有会员卡,但是忘记带来了。我明天拿会员卡过来再买单吧。”
“可以,但是我们的处方是不能带走的,要不,您放在这里,我们帮您保管好。”店员要求收回处方。
Z君问为什么不能带走处方时,却没有得到相应的解答。于是,感觉有些不对劲的Z君放下处方,与笔者一道离开药店。
点评:
从整体看,Z君享受的此次免费服务还算不错,这有赖于坐堂医师耐心的态度和渊博的知识。在李医师的卡片上,写着坐诊时间为下午
2∶00~9∶00,笔者及朋友来到药店时已是9点,而背后还有
2名顾客在候诊。笔者看到,在9∶30左右,李医师接诊完所有排队的顾客后才离去。此外,在“便民服务单”上标着“NO.14”的号数,估计就是李医师今日的“收获”,7小时内一共给14名顾客开方子,可见,此医师应该没有给任何人开药。而中药柜台的店员也挺“贴心”,建议先办理会员卡再结帐。
然而,美中不足的是,药价高得有些出乎意料,虽然店员也解释了药贵在何处,但调理脾虚,一下子就要掏出两百多块钱来消费,这对于老百姓来说,也不是一个小数字。不少药店人也高喊“为不同层次的消费者量身订做合适消费者水平的服务”,可是,真正做到的人又有多少?
湖北宜昌瑞康大药房第二药店
神秘顾客:顾铨
顾客评分:★☆☆☆☆
“此地江山连蜀楚,天钟神秀在西陵”,在美丽的西陵峡口坐落着雄伟的三峡大坝,因此,宜昌也被人们誉为“三峡明珠,世界电都”。
7月5日下午5点,笔者前往宜昌市西陵二路5号的瑞康大药房第二药店。远远地,笔者就看到诺大的“第二药店”4个字,非常引人注目,而“瑞康大药房”却不显眼,给笔者的印象非常深刻。这家药店突出自己的分店,却对主品牌忽视了。
这家门店面积约为80平方米,进门的右边是收银台和中药柜台,左边是
保健食品壁柜,中间是非处方药和日用品,里面则是处方柜台。店内光线暗淡,笔者发现,有的产品没有标签,有的产品有标签但是贴得东倒西歪,产品或一瓶或两盒地摆在陈旧的柜台和货架上,像个杂货店一样凌乱,店内外的反差非常大。
一名女店员跟着笔者转了一圈,看笔者没有买东西的意思,面无表情地问道:“你要看哪方面的?”
笔者听罢,心里十分不爽,但还是微笑地对她说:“我口腔里长了个泡,要吃点什么药?”
店员看都没看就说:“估计是上火了,吃点三黄片和维生素B2片吧!”
笔者问:“吃牛黄解毒片可以吗?”
“可以!”
“我家里有牛黄解毒片,那就给我来瓶维生素B2片吧!多少钱?”
“8角一瓶。”
“来一瓶吧!”笔者边说边将8角零钱递给女店员。
结账时,笔者发现进门的左边有一台曲美的体重秤,紧挨着饮水机,旁边还有3张休息椅。笔者对店员说:“有没有杯子?我想现在把药给吃了。”
“杯子刚用完,没了。”店员摇摇头说道。
笔者无奈地耸耸肩:“看来想早点治好病还不行。”接着,笔者走到体重秤前,看了看指针,有点偏,猜想这体重秤不会很准。果然,站上去称了称,和上周在
医院体检时的重量有2公斤的差别。笔者又对店员说:“我好久没量血压了,你可以帮忙测量一下吗?”
店员看了看笔者,说:“你这么年轻,怎么有高血压呢?”
“没有高血压就不可以量吗?”笔者反问。
“我们这没有免费测量血压。”店员生硬地说。
“那我在你们店抓中药,是不是免费代煎?”
“我们也没有免费煎药这个服务。”店员回答。
笔者环顾四周,的确没有看到该店张贴任何免费服务项目,再问下去也不会有什么收获。于是,笔者拿着维生素B2片离开了该店。
点评:
这家
药店提供的免费服务项目应该只有免费测量体重这一项。可惜的是,这惟一一项免费项目,其“误差”也是大得惊人。而很容易就能做到的免费提供服药用水和测量血压都没有,更不要说免费测血糖
、切片
、打粉
、熬药和送药上门等难度大一点的服务了。
笔者在没有买药时,店员生怕笔者有偷盗行为,或者是同行来探价格的,一直盯着笔者;而当笔者想喝水吃药,可纸杯却不提供,但实际上,许多厂家都会向药店赠送免费的纸杯,这让笔者更为不爽。
也许是大多顾客没有这方面的服务需求,也许是同行都没有这样做,该店的经营者从来没有意识到为顾客免费提供一些服务。但如果连这些简单的服务都做不好的话,其他诸如专业
、优质的服务就更不用提了。有时候,意识和行动同样重要,在这方面,该店经营者需要反思,也许,顾客就在这不经意的瞬间流失了。