向营销和服务要病人，不向广告要病人。预约、导医、挂号、分诊、检查、化验、诊断、治疗、住院、咨询、健教、跟踪、复查、存档等，“一条龙”的流水线式服务，一个环节都不能缺少。就象朱容基当总理时，治理国家，靠打击走私和压缩通货膨胀，让人民币不贬值。同样的道理，向内使劲要病人，加强院内营销和服务。因为院外营销太雷同，你投电视我也投电视，你搞活动我也搞活动，雷同化严重。靠院外营销去发力，显然事倍功半。 从宏观战略上，院内服务归纳为三方面。 增加服务地点：如增设分院、门诊、流动门诊、上门服务等； 扩大服务规模：兼并、托管一些医院进行连锁经营，组成医院集团； 设立服务项目：如代号取药，代号缴费，病情陪聊、全科门诊，无痛人流、无痛采血、术后镇痛、24小时免费接送产后的产妇、“一对一”陪护助产、儿保门诊儿科及住院部设儿童乐园、免费提供茶水、市场免费电话、免费车接送、免费每期送院方刊物和报纸等。 若按就医过程来分，服务还可分为：诊前，诊中和诊后服务。诊前：有专业电话可供咨询，有该医院的网站自助寻医；诊中：有导医陪伴、挂号、分诊、在等待就医过程中有人陪聊，就医过程“一站式”服务相陪到底，有人代缴费，代取药等；诊后：建立客户追踪访问系统，由客服部门追踪、访问等。 民营医疗发展几年，医生的待遇被炒得越来越高，医生是不是营销的一个重要环节？企划是策划者，医生才是执行者。医生是民营医疗财富的创造者。在我看来，民营医疗的医生分为三种：第一种是创品牌的，如上海一些公立医院的顶尖专家，这些人可以请过来摆摆门面，不一定要看病，或搞一个活动，让他们坐着押阵，吸引病人过来，而真正看病的是本院医院；第二种是创效益的，既能抓住病人、又能动手术的医生，这种大牌医生才是民营医疗的主力军；第三种是捣浆糊的，左骗骗，右骗骗，甚至无证上岗却又能靠查颜观色来糊弄人，混到饭吃的。 有影响力的顶尖专家，可以用来坐坐诊，广告上没必要打上他们的名字，不让他们看病，但照付工资。等到半个月后，专家们自己过意不去，觉得白拿工资不好意思，此时再开口，叫专家拉他的老病人来看病。这一招叫“先栽梧桐树，再引凤凰来”，把广告的钱花在专家的工资上，对新开的医院也是一个值得参考和借鉴的地方。 能力强的医生，均值比较高。但是，成也萧何，败也萧何，在任何一个医院，没有一个医生有做好长期打工的准备。所以，你怎么劝说都没有用，你想先做人气，再做掠夺，可是医生的心比你更急，来一个杀一个，绝不留情，甚至用高保底的工资都没用。 医疗市场的疲软，使民营医疗逐渐失去暴利的空间，成本回收期也变得漫长起来。现在出现这样一种现象：老板不急医生急，因为民营医疗能冲几年算几年，所以医生的心态不是企划所能掌握的。举个很简单的例子：你想在周边培育市场，慢慢弄点人气，如果事先没有跟医生沟通好，引一个病人就杀一个病人，结果市场越培育，结果越糟糕。特别在一个地级市，因为地方小，坏口碑的传播非常快。 所以说：成也医生，败也医生。 无论是医院、疾病防治院、诊所、门诊部、社区卫生服务站、疗养院、康复院，无论是综合性医院，还是专科医院或女子医院，都不好做，市场疲软，投资回收期变长，就迫切需要人才，没有人才，再好做的市场都不好做。 前期，目标医疗市场是一个巨大的市场，任何一家医院都不可能满足整个市场的所有需要，那么，解决这个问题的有效办法就是将市场细分，因此，出现了许多女子医院和泌尿专科医院。但是，随着医疗市场的变化，很多专科医院往往无法满足同一疾病的不同患者的需要，如：即使患同一种疾病，且病情相似，不同患者间的需求还是存在很大的差异。比如：有些患者希望得到彻底的根治，而有的只是希望控制一下症状，有的喜欢中医治疗，有的喜欢手术治疗，所以，大专科，中综合医院弥补了专科医院的局限，开始有点吃香。 小病种做人气，大病种做效益。这句流行于民营医疗的经营真理最早起源于二八定律。著名的80／20规则认为，顶部20％的就医者创造了医院80％的利润，而这80％的利润的相当一部分，又给底部的就医者丧失掉了。因为每一个患者不一定都能给医院带来利润，有的患者带给医院的是亏损。如儿科、中医科等。尽管大部分患者创造的利润较少，或者不创造利润，但也可以提升医院的人气，增加市场份额，有助于提高患者对医院的信任程度，扩大医院的知名度，并可以引起医院无形资产的增加。这有利于医院的长期发展。 但是，笔者认为，新的市场环境下，“小病种做人气，大病种做效益”已经不是真理，应该是“大病种先做人气，再创效益”，用大病种引大病种，不是用小病种引大病种，也就是妇科和泌尿科刚开始要沉住气，先不杀病人，等到大病种人气旺的时候，再来杀。大破才能大立，大舍才能大得。只有这样才不会南辕北辙。那种靠治疗感冒、发烧来吸引人气，掩护大病种做掠夺的方式走不了多远的路。 因此，正确的做法是大病种还是小病种都先做人气，做一阵子，人一多了，再挽起袖管抓鱼。但是，做人气也不能纯粹做品牌。 不管怎么营销，民营医院必须坚持经济效益、市场效益和社会效益相结合。这里我简单举几个例子： （1）利用大众媒体进行医院宣传和事迹传播，如与电视台合作创办健康宣教节目，健康知识讲座； （2）向报社投稿进行重大医疗问题或常见医疗问题的解答和分析，通过健康或卫生宣教栏目，宣传健康科普和医院的科室优势特色等。 （3）开展具有群体关注度和社区影响力的公益活动，为政府退休的老干部、年度优秀教师、社区企业年度优秀员工、国家或市及五一劳动模范等免费体检，为一定年龄以上的老人或孤寡老人、孤儿等社会救助人群长期免收诊金和挂号费，为每年的高考优秀学生免费体检等，组织职工捐款救助救灾、积极为本市一些镇、区、村医院提供技术指导和会诊服务，定期派专家到当地的工厂、企业和社区进行健康宣教等，以实际行动去创造医院的美誉度和持续地营造良好的外在环境。 （4）提高医疗质量，把专科和新特技术作为医院首要目标和核心竞争力来打造。实施技术创新，发展在本地区具有一定优势的技术项目，形成名医、名科特色。 发展优势专科和特色治疗项目。 （5）使用弹性价格竞争策略促进患者得到实惠，让病人“少花钱、看好病”，或“花同样多的钱，享受到更满意的服务”， 采取降低部分检查项目的收费标准，控制大处方和进口（合资）药品使用量等措施，可每月指定一天为医疗免费开放日等。 （6）设立“特殊个案免费治疗政策”、“医疗救济金”，与政府联合开展爱心活动，对贫困患者实行救助，倡导社区开展互助关心活动，建立社区集体公民形象，为医院在公众号召力的位置上形成标杆地位。 （7）走出科室和医院，深入社区开展医疗服务，可实行配伍，如“医疗与文化一同进社区”，如果社区服务的对象能够得到满意的服务，这些稳定的患者群就能更容易转化成终生顾客。 民营医院离不开广告，更离不开营销。 一个新医院的开张，要想节约广告成本，必须坚持营销之路。迅速出击，出奇招，占领市场，先锁定一大批客户，抢占和扩大市场份额，最速成的办法，就是事件行销。事件行销中，笔者认为最典型的要数新医院开业的前几天免费开放治疗，医药费、挂号费、手术费全免，让医生蜻蜓点水，给病人一点甜头。然后套病人资料。那么，免费治疗过后三天，正好是病人复诊时期，此时再推出半价优惠。优惠活动一结束，利用套到的资料进行详细消化，一是打电话咨询、寄资料，发短信，二是针对大病种搞会议营销，把病人约过来听讲座，再送手术代金卷等。即“短平快掠夺”三步曲：•免费治疗套资料•三天过后优惠•针对大病种搞会议营销。 那么，有些新医院为了品牌和名声考虑，不愿意优惠和打折，既要赚到钱，又要立贞节坊，此时可以进行包装，变相打折。如由某个社会公益机构发起的慈善基金活动，病人来看病受资助，活动指定医院放在该医院